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微笑的力量

录入:丽江客运站  cjw   www.ymcys.tw   2015-1-1  人气:2864

                                     丽江客运站  白爱梅

 

  “微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑,是一种愉快的心情的反?#24120;?#20063;是一种礼貌和涵养的表现。站务员并不仅仅在岗位?#38505;?#31034;微笑,在生活中处处?#21152;?#26377;微笑,在工作岗位上只要把旅客当做自己的朋友,当做一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因为,这?#27835;?#31505;不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的?#20439;?#35273;自愿发出的。唯有这?#20013;Γ?#25165;是旅客需要的笑,也是最美的笑。

   当我看到这段话时,我还不能想象得出微笑会有如此强大的力量,可是为什么在我的岗位上总是要强调微笑服务呢?#31354;?#23601;是值得考证的问题了。

今早当我踏上工作岗位的那时起,我就开始?#25628;?#35777;微笑的一天:首先,来到咨询台的是一位中年男子,他面带和蔼,但是语气生硬:“你们的永胜班车怎么又涨价了,天天涨价,我们还能坐得起吗”。我听后,明白了,一位对我们票价误会的旅客,我顿时提醒自己,面带微笑,然后对旅客说:“旅客,你好,我们客运站的票价是严格按照发改委核定的票价进行售票的,你购买的永胜票与原来的价格不同是因为这趟永胜班车是高快班车,车型是高一级,车型不一样,票价是不一样的”。那位中年男子?#23548;?#25105;态度良好,顿时气消了不少,对我说:“这是高快车啊,我还以为是我以?#30333;?#30340;中?#32479;的兀?#22909;的,我明白了,我去买票,谢谢你给我耐心的解释”。旅客走后,我觉得自己将一件难事简单化了,原因呢,也许因为解释合理,也许因为他愿意坐高快,但是我却发现?#23435;?#31505;的力量。

   过了一会,又来了一位年轻女子,带了一位三岁左右的小孩,上来?#32479;?#25105;大吼大?#26657;骸?#20320;们这是什么客运站,我带了一个小孩,售票员告诉我这趟班车已经不能在车票上注明免票小孩了,你们这是什么规定,我今天就要带小孩坐这辆车”。我微笑着对旅客说:“旅客您好,带免票小孩上车需要注明并不是客运站的规定,这是客规规定每辆班车只能携带10%的免票儿童上车,如果超过10%就属于超员,是违法的”。这位旅客听后语气软了不少,但依然对我说:“小姑娘,求你了,我有急事回家,你帮我和驾驶员说一声,带我走好了”。我继续微笑解释:“旅客,您好,我并不是要为难您,这是客规规定,如果我们这里发出超员车,是违法的,是要追究责任的,请你买下?#35805;?#29677;车,我会为您查看,下?#35805;?#26159;什?#35789;?#20505;,你看可以吗?”,这时,这位旅客?#22378;?#26377;些了解了超员的?#29616;?#24615;,对我说:“那?#20882;桑?#24110;我看看下?#35805;?#26159;几点了,还好有你为我耐心解释,要不我可真是不懂事情的?#29616;?#24615;,谢谢你”。

     一天的工作就这样在一遍一遍解释和微笑中结束了,在咨询台?#21051;?/SPAN>都能遇到明理或不明理的旅客,但是我?#31449;?#36824;是一一解决,有?#23435;?#20320;,为什么你总能让旅客从不理解到?#34892;?#20320;,我说,?#39029;?#20102;耐心解释意外,最重要的就是我用?#23548;?#34892;动验证?#23435;?#31505;的力量,我用微笑让旅客信服,用微笑表示真诚。

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